La compagnie refuse ou ne répond pas : que faire ensuite
Ce qui a changé (17 oct. 2026): Guide réécrit et complété : les motifs de refus fréquents et comment y répondre, les recours gratuits, quel tribunal saisir, et ce que fait un service de réclamation à ce stade.
Demandez à la compagnie le motif exact par écrit, puis saisissez gratuitement l'organisme national de contrôle ou un médiateur agréé. Si la compagnie est basée dans un autre pays de l'UE, les Centres européens des consommateurs aident gratuitement. En dernier recours, les procédures pour petits litiges et la procédure européenne de règlement des petits litiges (jusqu'à 5 000 €) fonctionnent sans avocat.
Vérifier mon vol en 30 secondesUn premier refus n'est pas la fin. Les compagnies rejettent souvent les réclamations par une réponse type, comme « circonstances extraordinaires » ou « raisons opérationnelles », et beaucoup paient dès qu'un passager insiste avec des faits. Les étapes ci-dessous sont gratuites jusqu'à la toute dernière, et aucune ne demande d'avocat.
Étape 1 : lire le motif, et y répondre
La plupart des refus entrent dans quelques catégories. Voici comment répondre :
| Ce que dit la compagnie | Comment répondre |
|---|---|
| « Circonstances extraordinaires » sans détail | Demandez la cause exacte et les preuves. C'est à la compagnie de prouver, pas à vous. |
| « Problème technique » | Les problèmes techniques découverts à l'entretien ou avant le départ ne sont pas extraordinaires (arrêt Wallentin-Hermann, 2008). |
| « Restrictions du contrôle aérien » | Demandez les messages de créneau ou l'avis du contrôle aérien. Vérifiez si d'autres compagnies ont volé à l'heure sur la même ligne. |
| « Mauvaise météo » | Vérifiez la météo aux deux aéroports à cette heure-là. Une tempête ailleurs qui a retardé le vol précédent de l'avion doit être directement liée à votre retard. |
| « Grève » | Demandez quel personnel faisait grève. Une grève du personnel de la compagnie n'est pas extraordinaire. Voir les grèves. |
| « Le retard était inférieur à 3 heures » | Envoyez votre preuve de l'heure d'ouverture des portes à l'arrivée. Voir comment prouver votre retard. |
| « Vous avez été prévenu 14 jours avant » | Demandez la preuve de la date et du moyen. Si vous avez réservé via une agence qui n'a pas transmis l'information, la compagnie vous doit quand même l'indemnisation. |
| Aucune réponse | Au bout de 6 semaines environ, passez à l'étape 2. |
Répondez par écrit, restez bref, et joignez vos preuves. Notre lettre de réclamation gratuite cite les bons articles et arrêts.
Étape 2 : l'organisme national de contrôle (gratuit)
Chaque pays dispose d'un organisme officiel chargé de faire appliquer le règlement 261/2004. Saisissez celui du pays de départ du vol ; pour un vol vers l'UE depuis l'extérieur, celui du pays d'arrivée.
| Pays | Organisme |
|---|---|
| France | DGAC (Direction générale de l'aviation civile) |
| Espagne | AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) |
| Allemagne | Luftfahrt-Bundesamt (LBA) |
| Italie | ENAC |
| Pays-Bas | ILT (Inspectie Leefomgeving en Transport) |
| Belgique | SPF Mobilité et Transports |
| Portugal | ANAC |
| Irlande | Irish Aviation Authority |
| Autriche | apf (Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte) |
| Grèce | Autorité grecque de l'aviation civile |
| Suisse | Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) |
| Royaume-Uni | Civil Aviation Authority et médiateurs agréés |
Ces organismes peuvent enquêter et faire pression sur les compagnies, mais dans beaucoup de pays ils ne peuvent pas les obliger à vous payer. Comptez quelques semaines à quelques mois.
Étape 3 : un médiateur agréé (gratuit)
Les médiateurs examinent votre dossier et proposent une solution. Beaucoup de compagnies y adhèrent, et certaines y sont obligées. Exemples : le Médiateur Tourisme et Voyage en France, söp en Allemagne, la procédure contraignante de l'AESA en Espagne, et les dispositifs agréés par la CAA au Royaume-Uni. La médiation est souvent plus rapide que l'organisme national et, dans certains pays, la compagnie est tenue par le résultat.
Étape 4 : une aide gratuite entre pays
Si la compagnie est basée dans un autre pays de l'UE, le réseau des Centres européens des consommateurs vous aide gratuitement : il contacte la compagnie dans sa langue et connaît les procédures locales. En France, c'est le Centre européen des consommateurs France, à Kehl.
Étape 5 : le tribunal, sans avocat
Si rien ne marche, un juge peut condamner la compagnie à payer. Deux choses rendent cela plus simple qu'il n'y paraît :
- Vous pouvez saisir le tribunal du lieu de départ ou d'arrivée de votre vol (arrêt Rehder, 2009), pas seulement celui du pays de la compagnie.
- Les procédures pour petits litiges se font sans avocat, et en grande partie par écrit.
Pour une affaire entre pays, la procédure européenne de règlement des petits litiges couvre les demandes jusqu'à 5 000 €, avec un formulaire type dans votre langue (détails, en anglais). En France, les demandes jusqu'à 5 000 € se portent devant le tribunal judiciaire sans avocat obligatoire ; une tentative de règlement amiable (médiation ou conciliation) est en général demandée avant.
Les frais de justice sont en général faibles et, si vous gagnez, la compagnie les rembourse le plus souvent. Vérifiez d'abord le délai pour agir dans votre pays : voir le délai pour réclamer.
Ou passer la main
À ce stade, un service de réclamation peut prendre le relais : il gère les recours et le procès, et ne garde une part de l'indemnité que s'il gagne, souvent 30 à 35 %, parfois plus en cas de procès. Comparez ce que chacun vous laisse.
Ce qui va changer
La réforme du règlement adoptée en 2026 devrait obliger les compagnies à répondre sous 30 jours, en payant ou en expliquant pourquoi elles ne paient pas. Elle ne s'applique pas encore. Voir la réforme de 2026.
Sources
- Règlement (CE) n° 261/2004 (EUR-Lex)
- Commission européenne, Orientations interprétatives du règlement 261/2004 (2016)
- CJUE, Wallentin-Hermann, C-549/07 (problèmes techniques)
- CJUE, Rehder, C-204/08 (tribunal du lieu de départ ou d'arrivée)
- Règlement (CE) n° 861/2007, procédure européenne de règlement des petits litiges
- L'Europe est à vous : droits des passagers aériens